カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．基本的な考え方
当社は、お客様、取引先その他当社の事業に関係する皆様からお寄せいただくご意見、ご要望およびご指摘を、商品・サービスならびに業務品質の改善につながる大切なものと受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。
一方で、要求または言動の内容、手段もしくは態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社の役員、従業員、委託先その他の関係者の尊厳を傷つけ、安全または就業環境を害し、もしくは当社の正常な業務遂行に支障を及ぼす行為については、カスタマーハラスメントとして組織的かつ毅然と対応します。
本方針は、当社の役員、従業員、委託先その他当社の業務に従事する者の安全と尊厳を守るとともに、お客様に対して安定した商品およびサービスを継続的に提供できる環境を確保することを目的としています。
2．カスタマーハラスメントの考え方
当社は、お客様等からの要求または言動が、次のいずれかに該当する場合、カスタマーハラスメントに該当する可能性があるものとして取り扱います。
- 要求内容に合理的な理由または当社の商品、サービスもしくは対応との相当な因果関係が認められないもの
- 要求内容が、法令、契約内容、利用規約、契約約款、保証条件、返品条件その他当社が定める基準を超えるもの
- 要求を実現するための手段または態様が、社会通念上不相当なもの
- 当社または関係者の尊厳、安全、プライバシーもしくは就業環境を害するもの
- 当社または関係者の正常な業務遂行を妨げ、または他のお客様への商品もしくはサービスの提供に支障を及ぼすもの
- 当社とお客様等との間の信頼関係を維持することが困難となるもの
- その他、事実関係および諸事情を踏まえ、当社が対応または取引を継続することが相当でないと合理的に判断するもの
要求内容自体に一定の合理性が認められる場合であっても、その手段、態様、頻度、継続性、反復性その他の事情が社会通念上不相当である場合には、カスタマーハラスメントとして取り扱うことがあります。
3．対象となる行為
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為には、次のようなものがあります。
- 暴力、脅迫、威嚇、威圧その他身体または安全に対する攻撃的な行為
- 暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する言動、差別的な言動その他精神的な攻撃
- 継続的または執拗な言動、要求、問い合わせその他の反復行為
- 長時間の拘束、居座り、不退去その他、当社または関係者の業務遂行を妨げる行為
- 社会通念上相当な範囲を超える謝罪、説明、返金、返品、交換、補償、値引き、無償提供、特別対応その他の要求
- 当社または関係者に対して、処分、個人的な対応、業務上必要のない行為その他不相当な対応を求める行為
- 当社の役員、従業員、委託先その他の個人を標的とする攻撃、嫌がらせ、つきまとい、性的な言動その他の行為
- 当社または関係者の氏名、住所、連絡先、家族関係、勤務状況その他の個人情報または私生活上の情報を不当に取得し、利用し、または公開しようとする行為
- SNS、口コミサイト、動画投稿サイト、掲示板その他の媒体への投稿、公開または拡散を利用して、不当な要求を行う行為
- 虚偽、不正確または誤解を招く情報を流布し、当社または関係者の信用もしくは名誉を害する行為
- 当社または関係者の権利もしくはプライバシーを侵害する撮影、録音、録画、転載、公開その他の行為
- 正当な理由なく、当社が指定する連絡方法、担当窓口、本人確認、契約審査、不正利用防止、返品、返却、解約、精算その他の手続きに従わない行為
- 法令、契約内容、利用規約、契約約款その他当社所定の手続きに反する対応を求め、または強要する行為
- 当社または関係者の施設、事務所、倉庫その他の業務場所へ正当な理由なく立ち入り、または立ち入ろうとする行為
- 前各号に準ずる行為その他社会通念上不相当と認められる行為
上記は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為を限定するものではありません。
個別の行為については、要求内容の妥当性、事実関係、言動の内容および態様、継続性、反復性、頻度、経緯、緊急性、契約の内容、当社の業務への影響ならびに当社および関係者への影響等を踏まえ、当社が総合的に判断します。
4．カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントに該当し、または該当するおそれがあると合理的に判断した場合には、行為の中止または是正を求めるとともに、必要に応じて次の措置の全部または一部を講じることがあります。
- 対応方法、連絡手段、受付時間、対応回数または担当窓口の指定もしくは制限
- 電話対応からメールその他記録可能な方法への変更
- 対応担当者の変更または管理責任者への引継ぎ
- 電話、メール、チャット、対面その他による問い合わせまたは対応の中断もしくは終了
- 商品、サービス、サポートその他の提供の全部または一部の制限、中断もしくは停止
- アカウント、会員資格、利用資格その他の全部または一部の制限もしくは停止
- 注文、申込み、契約更新、追加契約または新たな取引のお断り
- 法令、利用規約、契約約款、重要事項説明その他の契約条件に基づく、継続中の商品もしくはサービスの提供、取引または契約の全部もしくは一部の制限、停止、解除もしくは終了
- 今後の注文、申込み、取引、契約または再契約のお断り
- 当社の施設、事務所、倉庫その他の業務場所への立入りの拒否
- 警察、弁護士、行政機関、通信事業者、決済事業者、ECモールその他のプラットフォーム運営事業者または関係機関への相談、連絡もしくは通報
- 証拠の保全、投稿等の削除要請、損害賠償請求、差止請求その他の法的措置
当社は、行為の内容、程度、態様、継続性、反復性、緊急性、契約の性質、お客様等への影響、当社および関係者への影響その他一切の事情を踏まえ、必要かつ相当と判断する措置を選択します。
当社は、上記の措置を記載された順序で講じる義務を負うものではありません。行為の重大性、緊急性またはそれまでの経緯等に応じて、事前の警告、催告または段階的な対応を経ることなく、必要な措置を講じる場合があります。
5．継続中の取引または契約について
カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合、当社は、新たな注文または申込みをお断りするだけでなく、法令、利用規約、契約約款、重要事項説明その他の契約条件に基づき、既に継続中の商品もしくはサービスの提供、取引または契約についても、その全部または一部を制限、停止、解除または終了する場合があります。
特に、次のいずれかに該当する場合には、継続中の取引または契約を維持することが困難であると判断することがあります。
- 行為の中止または是正を求めたにもかかわらず、当該行為が継続または反復された場合
- 当社または関係者の安全、尊厳、プライバシーまたは就業環境に重大な影響を及ぼした場合
- 当社の正常な業務遂行または他のお客様へのサービス提供に重大な支障を及ぼした場合
- 当社とお客様等との間の信頼関係が損なわれ、契約または取引の継続が困難となった場合
- 暴力、脅迫、重大な業務妨害、違法行為その他重大または緊急性の高い行為が認められた場合
- その他、契約または取引を継続することが社会通念上相当でないと当社が合理的に判断した場合
契約の停止、解除または終了に伴う料金、商品の返還、貸与品の返却、未払金その他の精算については、法令、利用規約、契約約款その他の契約条件に従って取り扱います。
6．対応内容の記録
当社は、事実確認、従業員等の安全確保、紛争防止、サービス品質の維持およびカスタマーハラスメントへの対応のため、法令および当社のプライバシーポリシーに従い、電話、メール、チャット、面談その他のお客様等との対応内容を記録、録音または保存する場合があります。
当社は、必要に応じて、保存した記録または情報を、警察、弁護士、行政機関、通信事業者、決済事業者、プラットフォーム運営事業者その他の関係機関へ提供する場合があります。
7．正当なご意見、ご指摘および苦情について
当社は、お客様等からの正当なご意見、ご指摘、苦情または合理的なご要望を、カスタマーハラスメントとして一律に取り扱うものではありません。
当社の商品、サービス、契約、配送、請求または対応等に問題がある場合には、事実関係を確認したうえで、必要かつ適切な対応を行います。
ただし、要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その実現を求める手段、態様、頻度、継続性、反復性その他の事情が社会通念上不相当であると当社が判断した場合には、カスタマーハラスメントとして対応することがあります。
8．お客様等へのお願い
当社は、お客様等と当社の役員、従業員、委託先その他の関係者が、互いの立場と尊厳を尊重し、適切なコミュニケーションを通じて問題を解決できる関係を大切にしています。
従業員等が安全かつ安心して業務に従事できる環境を確保し、すべてのお客様に安定した商品およびサービスを提供していくため、本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。